16Oct
Na začátku března, Blizzard propustil 600 pozic ze společnosti v mnoha odděleních, z nichž mnohé přišel z oddělení služeb zákazníkům a komunity společnosti. Oficiální odpovědí a odůvodněním propouštění je z velké části vnitřní restrukturalizace World of Warcraft je řešena zákaznická podpora. Restrukturalizace mohla koneckonců znamenat spoustu věcí, takže vágnost toho, co se dělo, lidi rozhodilo.
Domníval jsem se, že jedním z důvodů náhlé redukce zákaznické podpory je vývoj nových, lepších, a více automatizovaných nástrojů, které provádějí mnoho světských oprav nebo obnovovacích prací, za které dříve odpovídal zákaznický servis pro. Zaměstnanci pro nové číslo předplatného a vyzbrojeni stabilnější infrastrukturou, nástroji pro obnovu účtu a nyní
funkce automatického obnovení položkyTým zákaznických služeb Blizzard dokázal propustit personál a udržet očekávané služby aktivní.Dnešní Lawbringer se měl jmenovat „Jak zajímavé“, hlavně proto, že toto téma je jen průzkumem něčeho, co mě zaujalo. "Stroj mi vzal práci" je oblíbený způsob, jak kategorizovat tento typ situace, ale je to příliš jednoduché. Do nedávné restrukturalizace Blizzardu vstoupily tuny faktorů, a přestože dnes píšu pouze o jednom z těchto faktorů, pamatujte, že to není celý příběh. Kdybych znal celý příběh, psal bych velmi odlišné dokumenty pro velmi odlišné lidi.
Vztek proti stroji
V posledních několika měsících Blizzard představil několik klíčových nových systémů Svět války back end, což umožňuje plynulejší podporu hry. Hladký provoz je klíčem k rozsáhlým MMO hrám Páni, SW: TOR nebo TRHLINA -- téměř pětkrát náročnější v World of Warcraft v případě pouze předplatných. Hladký provoz znamená konzistenci, což přináší mnoho nových MMO. Je to znepokojivý trend v tomto odvětví, kdy se dny oprav neustále obnovují a prostoje jsou čím dál tím blíže k ničemu. Kdy mám vidět svou rodinu, jít nakoupit jídlo a osprchovat se?
Stroje fungují většinou plynuleji než lidé. Je snazší poslat robota na Mars kvůli tomu celému otravnému „nemusíte si nasávat kyslík do plic a vylučovat nejrůznější věci“, které my lidé s radostí řešíme každý den. Stroje mají také tu výhodu, že (obvykle) dělají to, co se jim řekne, s minimálním rušením od každodenní dřiny lidského života, jako je úsudek nebo neschopnost pomoci něco. Pokud vám stroj nemůže pomoci, zobrazí vám chybovou zprávu, abyste našli někoho, kdo může.
Jedním z největších a tišších vydání Blizzardu za poslední rok bylo uvedení nová rozhraní API což vnějšímu světu poskytlo informace o tom, kolik dat bylo skutečně shromážděno o našich předmětech, postavách a herních věcech. Ukazuje se, že je toho celá hromada a tato API využívají některé zdravé a bohaté zdroje znalostí.
Všechno to trvalo (a tím „všechno to trvalo“ mám ve skutečnosti na mysli potenciálně dlouhou a namáhavou produkci, problém s vývojem, testováním a odesláním) byl někdo, kdo propojil data se systémem, který vám umožnil přístup to. V případě nejnovějšího automatizovaného systému, Služba Battle.net Item Restoration, o dvě choulostivé ptáky je postaráno jednou ranou -- hráči potřebují své předměty zpět a většina lidí, kteří se tím zabývali, byla vyhozena.
V rukou hráče
Kdybych měl hádat, představoval bych si, že velká většina tvrzení o obnově položek, se kterými se musí zákaznický servis Blizzardu vypořádat, má co do činění s prodávanými položkami. Lidé po celou dobu neopatrně klikají pravým tlačítkem myši na věci ve svých zásobách a odhlašují se, zapomínajíce, že právě hodili skvělý meč nebo kus transmogu do virtuálního koše. Tyto typy rychlých, poměrně bezbolestných obnov by mohly být vhodnější pro samotné hráče, než aby to dělali zaměstnanci.
Nemyslím si, že tomu tak bylo po celou historii Páni, nicméně. Zpět v Hněv dní byl objem obnovovaných předmětů pravděpodobně menší, vezmeme-li v úvahu, že ve hře bylo méně předmětů a méně důvodů k obnově kromě sentimentality. Hlavním důvodem pro obnovení předmětu bylo náhodné odčarování po nájezdu nebo pokus přesunout předmět vázaný na duši k jiné osobě, která jej vyhrála během nočních slavností. Skutečný počet obnov, ke kterým došlo, stále zabral hodně času, což mě vedlo k přesvědčení, že systém už byl zdaněn nebo že prostě nestačil na to, aby se vypořádal se 100 % problémů.
V rámci přípravy na systém, kde není jen podporováno chodit na staré nájezdy, ale je to i hratelnost mýtné pro tým zákaznické podpory za příliv hovorů, které by transmog přinesl, by bylo příliš velké Rukojeť. Když byly nové pokyny pro zákaznický servis ve fázi plánování, nemůžete pomýšlet na snížení počtu zaměstnanců zároveň jako systém, který bude vytvářet problémy, byl vytvořen právě tento tým k řešení -- zákaznická hra problémy.
Expresní služby
Dát hráčům způsob, jak vyřešit své vlastní problémy, má potenciál fungovat velmi dobře. Má také možnost stát se jako ta expresní linka v supermarketu, kde designéři jednu zapomněli velmi klíčová součást toho, jak dát babičce klíč k registru -- lidé jsou hloupí a nevědí, jak to používat registrů. Proto se u každého druhého registru najde člověk, který umí věci skenovat a nevypadá jako totální pitomec, co to dělá.
Stále budou probíhat CS hovory o obnově položek a opravách problémů, ale většinu z nich nyní můžete vyřídit sami, v pohodlí svého domova.
Dočkáme se v budoucnu více automatizovaných funkcí? Ano, a budou plnohodnotnější. Složité problémy je vždy lepší řešit s člověkem kvůli empatii a porozumění. Počítač a automatizovaný proces jsou extrémně zběhlí v řešení nejběžnějšího problému zákaznického servisu – něco jsem ve hře udělal a potřebuji to opravit. Problém nevyřeší nejlépe lidé v 99 % případů, alespoň v tomto případě.
Sledovat, jak se Blizzard mění jako společnost, je fascinující. Odliv a odliv základny předplatitelů, měnící se zaměření světa hry a nové systémy jako Raid Finder a transmogrifikace mají všechny hluboké účinky na lidi a systémy, které ovládají a Páni kolos. Byly zavedeny nové systémy, které změnily povahu obnovy položek a množství položek, které lidé náhodně našli prodávat nebo ničit a měl vyvíjen systém namísto personálních škrtů, aby se vypořádal s novým, vznikajícím problém.
Jak zajímavé.